时代楷模:国航“金凤”乘务组

2016-08-09
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      【时代楷模】国航“金凤”乘务组:蓝天上的雷锋班组


  凤凰是中国航空集团公司旗下中国国际航空股份有限公司的标志。金凤乘务组,作为国航的空中服务优质品牌,以蓝天为舞台,以客舱为阵地,以雷锋精神为榜样,把爱国、敬业、诚信、友善,融入服务理念之中,用行动谱写着社会主义核心价值观的美丽华章。

 “平时看得出来,关键时刻站得出来,危险时刻豁得出来。”对祖国和人民的使命感已经融入到每一位金凤组员的血液。20年来,金凤组立足本职,开拓创新,向着打造客舱服务标杆的目标执著前进。在服务上,诚信和真情奉献是她们不变的情怀。金凤组乘务员吕小飞这样描述自己的工作:“客舱就是我们的家,一年365天,我们有三分之二的时间在客舱中度过。每当看到怀抱婴儿的旅客,我们的爱会油然而生;每当看到老人,就如同见到自己的长辈。”

“金凤”一路高飞,在一次次航程、一条条航线上留下了闪光的印迹。他们先后荣获全国级“青年文明号”、全国“五一”劳动奖状、全国巾帼文明示范岗等称号

          《焦点访谈》2014年7月30日《蓝天下的“金凤”》。(资料来源:央视网)

             金凤组获得“时代楷模”荣誉称号。王泽民摄(资料图片)

                    

  2014年7月28日中央电视台时代楷模发布厅,国航金凤乘务组13位组员面对镜头,毫无生涩之感,从历史到如今,娓娓道来,展示着长期从事空中服务养成的优雅和从容。今年(2014年)恰好是金凤组成立20周年,一路走来,全国“青年文明号”、全国“五一”劳动奖状、全国巾帼文明示范岗、全国工会系统先进集体、全国民航精品航线服务样板优秀集体等荣誉在身。

  20年间,在平凡的岗位上,金凤组一次次重复着标准化的服务,他们把金凤服务的精髓,展现在细微处、体现在平常中,在传承和创新中,推动服务品质从回应客户期待向为客户创造惊喜转变


“金凤”成长记

金凤组的出现,源于一场有关服务的竞赛


1994年国航成立了若干“青年文明号”创建班组(资料图片)


  1994年,中国民航掀起了服务质量上台阶、创建“精神文明号”的大潮,国航成立了若干“青年文明号”创建班组。当时中韩航线准备开通,引来了包括韩亚航空、大韩航空等多家国内外航空公司的申请,为迎接挑战,国航将一支在“青年文明号”创建中表现优异的班组配备到中韩航线上,以创建带服务,打造中国服务名片。承担重任的中韩航线乘务组严格标准,创造特色,提出了四个更字诀,即比服务标准更热情、更周到、更细致、更主动,在这场服务竞争中,取得了明显的优势。之后,国航将中韩航线乘务组与另一个表现优异的乘务班组进行了优势资源整合,正式定名为“金凤组”,并将其发展目标定位为“空中服务的典范,对外竞争的名牌,服务新产品的试验田,培养人才的基地”。



中韩航线“青年文明号”。(资料图片)


从此,用心思索,以情动人,打造空中服务标杆,引领服务发展潮流,在平凡的服务岗位上创造卓越的业绩,就成为金凤组代代传承的事业追求。耿丽萍是金凤组的第一代乘务长,见证了金凤组成长的全过程,她这样描述了金凤组创立伊始的服务基调:“永远都坐前排,永远肩挑大梁,永远专注旅客的需求……就是这种共同积淀和创造的独具特色的金凤文化和金凤精神,才有了后来金凤组一系列的成绩。”承担重任的中韩航线乘务组严格标准,创造特色,提出了四个更字诀,即比服务标准更热情、更周到、更细致、更主动,在这场服务竞争中,取得了明显的优势。之后,国航将中韩航线乘务组与另一个表现优异的乘务班组进行了优势资源整合,正式定名为“金凤组”,并将其发展目标定位为“空中服务的典范,对外竞争的名牌,服务新产品的试验田,培养人才的基地”。

   

淬火炼真金:承担重要飞行任务 向打造服务标杆的目标前进

第一任金凤组。(资料图片)


也许有人不曾听说过金凤组的名字,但一定曾在某个镜头中见过金凤组的身影。因为许多国家历史的重大时刻,金凤组都曾参与其中,扮演过属于自己的光荣角色。
  国航是载国旗飞行的航空公司,使命,是金凤组成员经常提到的一个词汇,很多金凤组员都以不同的方式,表达过这样的心声:“每一次抬头看到飞机上鲜艳的五星红旗和大红的凤凰,骄傲与自豪就会油然而生,当国家和人民需要的时候,一定会挺身而出,主动承担起责任。”20年的发展历程中,金凤组用实际行动,兑现着她们的承诺。
  1999年,以美国为首的北约轰炸我驻南斯拉夫使馆,造成严重人员伤亡,金凤组跟随包机飞往贝尔格莱德,在战火纷飞中运回烈士忠骨。
  2003年,“非典”疫情肆虐,非常时期,金凤组坚持为旅客服务,平时微笑的脸庞,在厚厚的口罩遮掩下只能露出一双眼睛,乘务员在口罩上用口红画出了充满笑意的嘴唇。
  2008年5月12日,汶川地震,金凤组跟随中国民航第一架救援包机,当夜降落在余震未停的成都机场。
  ……



优质的空中服务。(资料图片)


  服务工作看似简单,其实学问多多。国航是一家365天、24小时全球运营的国际化航空公司,航点遍布四大洲,国际和地区航线多达90条,为来自不同国家、不同文化背景的成千上万的旅客提供服务。随着时代的发展,服务的内容、旅客的需求也在不断的改变,20年来,对于金凤组成员来说,客舱可能是一个比家里还要熟悉的环境,她们分析研究空中服务的每个环节、每个步骤,向登机的旅客致以笑容和问候,提醒旅客系紧安全带、为熟睡的旅客轻轻盖上毛毯,为看书的旅客打开阅读灯……在每个微小的细节上,去确立严格的服务标准,寻找提升服务品质的途径。


金凤组执行抗击非典任务。(资料图片)


  在国航,有一个不成文的惯例,每条新开国际航线,金凤组都会首先执飞,在服务中总结航线特点,帮助制定更加适合该航线的服务计划。普通舱餐饮同步配送、高舱位旅客姓氏服务、飞机起降环节广播致谢……许多服务标准,也是金凤组以类似的方式从实际工作中总结提炼出来,最终确立为客舱中的服务标准。另外,金凤组还根据旅客的需求,在产品设计上进行了一系列的创新,阳光咖啡屋、空中酒廊,甚至全聚德烤鸭都相继走入机舱,丰富了旅客的空中旅途生活。2008年,他们率先提出了主题航班的概念,每逢重要的节日来临、新的航线开通,结合当班的主题,设计独特的活动,春节航班上与小朋友共编中国结,北京-维也纳首航开展文化之旅唱响中国之音……如今,主题航班概念已经在中国民航业成为新风尚。金凤组行业标准代言人和潮流引领者的形象,是一点一滴的努力汇聚出来的,是用服务中更多的思考与钻研换来的。金凤组资深乘务长杨金荣经常用一句“我是走到美国的!”与朋友们开玩笑,但其实,这并不是个玩笑:“在常人眼里,我们是飞到美国的,可我们真是走过去的。年轻的时候,我还会在换班的时候休息一下,等我成为一名带班乘务长,基本一路都不去睡觉。我要用缓慢移动的脚步和搜寻的目光,去发现需要帮助的旅客。虽然这个过程是两点一线,但在这个过程中,我真的是用我的脚量过去的,用我的眼睛看过来的,用我的嘴说完的,用我的手来做完的。”

 精神凝聚:肩负责任、敬业奉献、真情付出 让乘客放心、顺心、舒心、动心


金凤组奥运圣火传递誓师。王泽民 摄 (资料图片)


  责任美:“我们就是要在祖国需要的时候,招之即来、来之能战”
  18岁时考空姐,钟莉最想当国航的空姐,因为那是载国旗飞行的航班;进入国航,钟莉的梦想是成为一名金凤,因为最重要的航班常由“金凤”乘务组承担。
  刚满40岁的她是金凤组主任乘务长。说起目前全组48名“金凤凰”,她最自豪的是这群平均年龄只有26岁的年轻人,每逢急难险重总是主动请缨,像战士一样冲向一线。
  最难忘炮火中的飞行。2011年初,利比亚炮声四起,中国启动史上最大规模海外撤侨行动。2月23日,第一架国航撤侨专机落地开舱,迎接饱受战火惊吓的乘客。“同胞们,我们受党和国家的委托来接你们回家了!”当金凤组温暖的声音传过,机舱内立刻爆发出“祖国万岁”的欢呼声。当天的日记中乘务长王建兵写道:“今天我感受到了这身制服的特殊价值所在,我们就是要在祖国需要的时候,招之即来、来之能战。”
  最自豪奥运保障。承担着北京奥运会圣火传递的任务,2008年,金凤组执飞的“圣火号”包机飞越境外19个国家和地区的21个城市,创造了中国民航史上单机在外连续飞行时间最长的纪录。
  最严峻的考验是非典。即使疫情最严重的时候,金凤组也坚持让乘客们看到一双带笑的眼睛,有的空乘还在口罩上画出微笑的嘴唇。“虽然口罩让我辨别不出你们的面容,但通过你们的眼睛,我体会到了真心和真情。”非典期间一名乘客的来信,金凤们至今难忘。
  进入金凤组,工资不涨一分、工作还更忙碌。但每到选人时,国航数千名空乘总是争先恐后,他们看重的是什么?“有机会在祖国和人民需要的时候,为国分忧、承担重任,这是所有空乘最高的荣耀。”中航集团党组书记王银香说。



金凤组执行利比亚撤侨任务。王泽民 摄 (资料图片)


  敬业美:“成为一名金凤,就是要把平凡的工作做好、做精、做成‘中国服务’的标杆”
对空乘工作,外界有两种截然不同的看法。一种是“高大上”的,常常会投来艳羡的目光;一种则认为是“伺候人的”,不就是送水送餐盖毛毯吗?
  “我们的工作的确很平凡。成为一名金凤,就是要把平凡的工作做好、做精、做成‘中国服务’的标杆。”培训新组员时,金凤组首任主任乘务长耿丽萍总要重复这句话。
  每飞一个航班,金凤组空乘都要经历一次考评。十项服务标准,根据执飞状况一一打分。季度末,数百次分值汇总,做出绩效评定。每年还有一次应急大考,急救知识、应急处置、最新设备应用……上百项考试内容。其他空乘允许多次考试后达标,金凤必须一次通过。
  每天都有案例分析会。钟莉记得,有一天飞完所有航班,已是夜里11点,但当天国航的某个航班上出现了乘务员不同意孕妇使用头等舱卫生间继而产生争执的事件,几名在公司的组员立刻聚在一起研讨。遇到特殊情况,服务规范是否可以适当调整?最佳的处理方案应当是什么样?大家你一言、我一语热烈地讨论起来,连夜写好案例总结。
  服务,就是在这一点一滴的钻研积累中提升的。几年来,金凤组编写了《客舱服务案例汇编》《经验汇聚地》等手册,成为国航乘务员最贴心的服务指南。
  什么是最好的服务?“我刚做空乘时,行业内说得最多的是微笑、热情。”钟莉说:“现在我们认为,最好的服务是在乘客需要时提供个性化的、适度的服务。”
  “我们的金凤,是多领域、专家型的空乘。”中航集团总经理助理林明华说。现在,国航每条新开航线,都交给金凤组率先执飞,由她们总结航线特点,协助制定服务流程。



“爱心飞翔,零钱捐赠”公益活动。(资料图片)


真情美:“病人很幸运,他看到了国航天使的脸庞”
做服务工作,挨骂受气是平常事。航班延误、飞机颠簸、餐食不合口味……空乘都是第一个被抱怨的对象。
  “金凤服务是高质量规范化的服务,也是用真情、真心赢得理解、换取信任的服务。”国航客舱部总经理黄宗瑛说。
  真情是无保留的付出。一次,北京飞往旧金山的航班上,一名担架上全身瘫痪的旅客,身上插满呼吸管、进食管、导尿管。十几个小时的航程中,金凤空乘一直贴身照顾,哪怕导尿袋渗漏出的尿液沾在了身上……目睹这一切,航班上的美国旅客动情留言:“病人很幸运,他看到了国航天使的脸庞。”
  真情是爱的担当。2009年,从北京出发的国际航班上,一名6个月大的女婴因呛奶发生窒息。飞机不具备立刻降落的条件,难道只能眼睁睁地看着一个小生命在身边逝去?乘务长付亚莉说:“把孩子给我!”这位乘务长有行医资格吗?她能承担责任吗?周围人投来怀疑的目光。管不了那么多,付亚莉果断把婴儿呈倒立状抱好,推揉婴儿腹部,拍打婴儿肩胛骨,一下、一下、又一下……“哇”的一声,婴儿大量呕吐、缓了过来!婴儿母亲泪流满面,不停地感谢……
  2013年7月,北京至香港一次长时间延误航班上,乘客情绪激动,有人开始摔东西。金凤组的空乘们全部走到旅客中间耐心沟通、细致解释。飞机到达香港后,当金凤组最后列队走出廊桥,不少乘客还等在那里,给他们送上热烈的掌声。
  服务最好做,也最难做,因为你永远不知道下一秒钟会遇到什么样的要求。然而,在金凤组看来,这正是服务工作的魅力所在——“当我们终于创造性地化解了难题、换来乘客的笑容,我们会深深地爱上服务。”一位金凤说。



金凤与小思然(资料图片)


金凤组在旅客中异乎寻常的良好口碑,服务归根结底是发生在人与人之间的,国航一直倡导让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务理念,其中作为最高追求的动心,就是用真诚服务感动旅客,以心换心,以情动人,使服务升华到更高的境界,这就需要乘务员在工作中真情的投入进去。金凤组乘务员吕小飞这样描述工作中的感受:“对于我们金凤组组员来说,客舱便是我们的家。一年三百六十五天,我们约有三分之二的时间是在客舱里度过的。每当看到怀抱初生婴儿的旅客,我们的爱便会油然而生,立即帮她们放好行李,带位坐好,为母亲冲好牛奶,帮宝宝盖好毛毯;每当看到年迈的老人,坐着轮椅来到客舱,我们就感觉他们就是我们的长辈和亲人,我们会立刻递上一块湿巾和一杯温水。”


“金凤”前瞻

在思想、作风、技能上由点带面,拉动更多乘务组以及地面工作提升

“从‘金凤’乘务组身上,我看到了牢记使命、持续保持激情,忠于祖国、艰苦奋斗的精神。作为青年文明号成员,我要立足本职,将金凤精神进行传承……”在向“金凤”乘务组学习活动中,国航重庆分公司全国青年文明号号长刘彬说。
  “金凤”乘务组之所以能成为时代楷模,同带思想、带作风、带技能“三带”密不可分,值得学习和推广——署名“晓青博客”撰写的《“金凤组”的“三带”值得学习和推广》一文,指出“时代楷模”是好的思想锻造出来的,是好的作风铸就出来的,是过硬的技能和本领打造出来的。不论哪个行业,没有好的思想来武装,就不能形成较强的凝聚力、战斗力。而好的思想需要一代又一代人的坚守。时代需要楷模,民族需要丰碑。全国人民都在为实现“中国梦”努力奋斗着,愿学习“金凤”乘务组热潮早日掀起,愿更多“金凤”乘务组涌现出来。
  “每次搭乘国航航班,空姐真诚甜美的微笑,细致入微的服务,让我觉得出差乘机不仅是一种旅行,更是一种享受。”旅客李先生说。
  国航秉承周恩来总理对民航工作“保证安全第一,改善服务工作,争取飞行正常”的要求,在保证安全飞行同时,服务工作有很大提升。优质的服务让人如沐春风,真诚的沟通能拉近心的距离。国航党委书记樊澄说,推动金凤精神在国航的继承和发展,最重要的是用爱国主义、爱岗敬业、诚信为本、善行善为的精神去做好每一件事,让旅客感受到国航优质的服务,向社会传播正能量。当谈到国航今后的服务工作有怎样的设想时,国航服务总监龙强表示:“下一步,我们将进一步优化‘金凤’乘务组组织发展模式,丰富工作内容,创新服务手段,让金凤精神发扬光大。带动更多乘务组以及地面工作提升,为广大中外旅客提供更优质的服务。”



金凤组部分乘务员合影(2014年7月16日摄)。


评:平凡服务中的基本理念

 “带思想、带作风、带技能”是“金凤组”平凡服务的基本理念。坚持不懈的“三带”活动与“金凤组”获评时代楷模密不可分。

好的思想是成为时代楷模的内在要求。 思想是形成凝聚力的武器。好的思想需要不断学习;需要团队努力;需要不断提炼、总结;更需要不断发扬以传承。“带思想”使“金凤组”的精神不断延续。
  好的作风是成为时代楷模的社会标杆。 端正的党风、政风,才能真正服务于群众并使之满意。好的工作作风的形成,需要团队间相互学习;需要树立为人民服务的理念;更需要具有正确的人生观、世界观和价值观。社会主义核心价值观的建立,对树立好的作风具有积极意义。作风在改进中传承,是“金凤组”一代一代带作风的做法,是建设社会主义精神文明的宝贵财富。
  过硬的技能是成为时代楷模的先决条件。过硬的本领和技能,是一个团队做好工作、成就事业的关键。过硬的技能,需要一代又一代的坚持和传承,需要手把手心连心的教学过程。“金凤组”坚持做好师带徒,就打造出了一支过得硬的队伍。


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